"Грузовичкоф": Обратная связь от клиентов улучшает процессы сервиса
Компания: Сервис Грузовичкоф
Каждый день мы выполняем более 8000 заказов. Наши операторы, водители, грузчики и другие сотрудники общаются с людьми, которые заказывают перевозку ценных для себя вещей, переезд в новую квартиру, офис и другие услуги. Не всегда удается удержать качество сервиса на таком высоком уровне, который мы стремимся оказывать и который предлагаем. Поэтому нам очень важна обратная связь от клиентов, мы хотим предоставлять для них достойный сервис.
Благодаря обратной связи мы выявляем проблемные моменты. Своими историями переездов люди делятся в комментариях наших и своих социальных сетях. Некоторые блогеры записывают видеоролики о качестве нашего сервиса, за что мы им благодарны. Любой отзыв, как положительный, так и отрицательный важен для нас, а решение проблемных вопросов делает нас лучше и выводит качество услуг на высокий уровень. Приоритетной задачей для нас всегда является работа с обратной связью, мы стараемся максимально оперативно выяснять и разрешать возникающие инциденты.
Негативное обращение клиента или пожелание фиксируется в разработанной нами системе, которая формирует заявку. Поступает жалоба на водителя, мы говорим с клиентом, собираем всю информацию, передаем ее руководителю в транспортное управление сервиса. Водитель пишет объяснительную, а результат работы с заявкой возвращается в отдел контроля качества для предоставления обратной связи клиентам. Поэтому ни одно обращение не остается без внимания. Если мы допускаем ошибки на любом этапе заказа, то «Грузовичкоф» компенсирует убытки. Внутри сервиса разработан компенсационный пакет, по которому наши клиенты смогут получить компенсацию за любое нарушение. Сервис несет полную ответственность за сохранность груза - это одно из важнейших правил, но также клиент может дополнительно застраховать свой груз от воздействия внешних факторов.
Для каждого функционала специалистов мы разрабатываем и предоставляем уникальные модули. Например, основное назначение рабочего места логиста – контролировать назначение автомобилей на заказы и своевременно решать вопросы, как водителей, так и клиентов. Для этого мы добавили в ПО для логистов функции, которые помогают более тщательно отслеживать маршрут автомобиля, действия экипажа, появление в заказе новых деталей.
Если мы узнаем о хамстве, неэтичном поведении работников, то еще чаще прослушиваем звонки, делаем проверочные заявки, опрашиваем клиентов, совершаем контрольные выезды с водителями. Мы участили уроки «этикета» с водителями и грузчиками в специальной «Школе водителей» сервиса. Чтобы понимать, какие навыки необходимо улучшить для работы наших сотрудников, мы проводим аттестацию. Также мы усилили технический осмотр транспорта в автопарке и контроль грузчиков на заказах.
Мы более 16 лет осуществляем свою деятельность на рынке транспортно-логистических услуг. Количество постоянных клиентов, которые доверяют нам, растёт каждый месяц. Мы расширяем свою географию присутствия и открыли филиалы уже в 106 городах России, 10 городах стран СНГ и осуществляем международную деятельность. Но качество сервиса, предоставляемого для наших клиентов, всегда будет на первом месте.
